Klachtenbehandeling Leiderdorp (ID: 1610)

De Rekenkamer Leiden & Leiderdorp heeft onderzoek gedaan naar de wijze waarop de gemeente Leiderdorp omgaat met ideeën, vragen, meldingen en klachten van inwoners. Dit kan en moet beter blijkt uit het rapport.

Uit het onderzoek blijkt nu dat de bestaande systemen en afspraken binnen de gemeente Leiderdorp onvoldoende garantie bieden dat de inwoners goed en op tijd worden geïnformeerd. Door de wijze waarop het ambtelijk apparaat in Leiderdorp georganiseerd is, is het proces van afhandeling van signalen van inwoners heel kwetsbaar: het proces is te persoonsafhankelijk. Hoewel de inwoners over het algemeen de inzet van en bejegening door medewerkers van de gemeente als positief ervaren, leidt die kwetsbaarheid soms tot problemen.

De Rekenkamercommissie raadt daarom aan signalen beter te registeren en de inwoners slimmer te informeren. Het gaat niet alleen om de vraag of de inwoner al dan niet ‘krijgt wat hij vraagt’, maar ook of hij gehoord wordt, of hij serieus wordt genomen en of zijn signaal waar nodig leidt tot (ander) beleid. Uit het onderzoek blijkt dat soms signalen wel worden opgepakt, maar de inwoner hier verder niet over geïnformeerd wordt. Dit is een gemiste kans. De Rekenkamercommissie adviseert om betere interne afspraken te maken, scherpere doelen te stellen en de nodige investeringen te doen om beter aan te sluiten bij de verwachtingen van de bewoners van Leiderdorp.

Hoofdvraag

Wat verklaart dat de behandeling van ideeën, vragen, meldingen en klachten door gemeente Leiderdorp niet altijd leidt tot tevredenheid bij inwoners, in hoeverre wordt er geleerd van deze externe signalen en welke inzichten helpen om dit proces adequaat te organiseren?

Onderzoeksbureau

Het onderzoek is onder begeleiding van Hans van Egdom en Marije van den Berg van de Rekenkamercommissie Leiden & Leiderdorp uitgevoerd door onderzoeksbureau Hiemstra en De Vries.